Retourenquote senken: Wie smarte Sizing-Tools helfen können

Ein Klick, ein Kauf und dann die Ernüchterung – Rücksendungen sind die große Schattenseite des Online-Handels. Auf der Seite der Kund:innen sorgen sie für Unzufriedenheit, weil der Bestellprozess doch länger dauert als vermutet. Auf der Seite der Händler:innen bedeuten Retouren immense Kosten, die sich aus Logistik, Personalaufwand und Wertverlust der Ware zusammensetzen. Der Fahrrad- und Sportfachhandel ist hiervon besonders stark betroffen. Die Produkte sind oft sperrig, teuer und beratungsintensiv – dementsprechend groß ist der Schaden, wenn die Retourenquote zu hoch ausfällt.

Dieser Artikel setzt genau hier an. Im Folgenden erklären wir dir die Hintergründe zu Retouren im E-Commerce und die Bedeutung der Retourenquote. Vor allem aber erfährst du, wie du mit smarter Größenberatung und Smartfit deine Retourenquote senken kannst.

Was ist die Retourenquote?

Die Retourenquote gibt an, wie hoch der Anteil der zurückgesendeten Produkte im Verhältnis zu den gesamten Bestellungen eines Online-Shops ist. Sie wird in Prozent ausgedrückt und liefert Händler:innen eine wichtige Kennzahl, um die Effizienz und Wirtschaftlichkeit ihres Geschäfts zu beurteilen. Eine grundsätzliche Formel zur Berechnung der Retourenquote lautet:

Retourenquote (%) = (Anzahl oder Wert der Retouren / Anzahl oder Wert der Bestellungen) x 100

Wenn man detaillierter in die Materie einsteigt, wird die Retourenquote in drei Kategorien unterteilt: Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote. Jede Kategorie hat einen spezifischen Fokus und gibt unterschiedliche Einblicke in das Retourenverhalten. Zugleich ermöglicht diese Differenzierung, gezielte Maßnahmen zur Reduktion der Retourenquote zu entwickeln.

• Alpha-Retourenquote: Die Alpha-Retourenquote beschreibt das Verhältnis der Anzahl der Rücksendungen zur Anzahl der Versandvorgänge. Sie zeigt, wie häufig Pakete, unabhängig von ihrem Inhalt, zurückgesandt werden. Dies ist besonders relevant für die Analyse der durch Retouren entstehenden Logistik- und Lieferkosten.
• Beta-Retourenquote: Die Beta-Retourenquote stellt das Verhältnis der zurückgesandten Artikel zu den versandten Artikeln dar. Sie hilft dabei, Retourenprobleme auf Produktebene zu identifizieren. Durch die Beta-Retourenquote wird sichtbar, welche Produkte besonders häufig zurückgesandt werden und warum.
• Gamma-Retourenquote: Die Gamma-Retourenquote betrachtet den Warenwert und misst den Anteil des zurückgesandten Warenwerts im Verhältnis zum gesamten versandten Warenwert. Sie gibt einen monetären Einblick in das Retourenverhalten und zeigt, wie stark der Umsatz durch Rücksendungen beeinträchtigt wird.

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Retourenkosten: So viel kosten Retouren den Online-Handel

Die Forschungsgruppe Retourenforschung der Otto-Friedrich-Universität Bamberg geht davon aus, dass es aktuell rund 286 Millionen Rücksendungen pro Jahr in Deutschland gibt. Ein Artikel auf dem Online-Portal der Tagesschau berichtet davon, dass fast jedes vierte verschickte Paket wieder an den jeweiligen Online-Shop zurückgeht. Diese beiden Zahlen zeigen mehr als deutlich, wie kostenintensiv Retouren für Händler:innen sein können – und warum es für den E-Commerce essenziell ist, die Retourenquote zu senken. Ein Blick auf die Details zeigt dabei, wie vielfältig diese Kosten ausfallen:

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Die direkten Kosten von Retouren

• Personalkosten: Die Abwicklung einer Retoure erfordert zahlreiche Arbeitsschritte: Entgegennahme, Auspacken, Prüfung, Aufbereitung und gegebenenfalls Reparatur.
• Logistikkosten: Die Rücksendung von Fahrrädern oder Sportartikeln ist deutlich teurer als bei kleineren Artikeln. Händler:innen müssen den Rücktransport oft über externe Speditionen abwickeln. Zudem kommen die Produkte häufig in beschädigten Kartons zurück, die ersetzt werden müssen.
• Wertverlust: Eine Retoure bedeutet nicht automatisch, dass die Ware erneut als „neu“ verkauft werden kann. Kratzer, Gebrauchsspuren oder Transportschäden führen zu Abschlägen. Bei hochpreisigen E-Bikes oder Rennrädern kann der Wertverlust 1.000 Euro übersteigen.

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Die indirekten Kosten von Retouren

• Kundenservice: Rückfragen zur Rücksendung oder Unsicherheiten bei der Auswahl der richtigen Größe binden wertvolle Ressourcen im Kundenservice. Bei großen Online-Shops kann allein die Beratung zu Größen und Passformen mehrere Tausend E-Mails pro Saison ausmachen.
• Kundenunzufriedenheit: Rücksendungen sind für Kund:innen oft mit Frustration verbunden – sei es durch den Aufwand des Rückversands oder durch die Enttäuschung über ein nicht passendes Produkt. Dieser Ärger wird häufig auf die Marke oder den Shop projiziert, was langfristig die Kundenbindung schädigen kann.
• CO₂-Emissionen: Jede Retoure bedeutet zusätzliche Transportwege und damit eine höhere Umweltbelastung. Laut der Retourenforschung verursachen Retouren im deutschen Online-Handel jährlich etwa 143.000 Tonnen CO₂. Das entspricht mehr als 50.000 Flügen von Frankfurt nach New York.

Die Gründe für Retouren im Online-Handel

Unabhängig von den Kosten ist nicht jede Retoure gleich. In der Retourenforschung wird zwischen verschiedenen Arten von Retouren unterschieden, die jeweils unterschiedliche Ursachen und Auswirkungen haben:

• Vermeidbare Retouren: Diese Retouren entstehen durch vermeidbare Fehler im Shop oder bei der Produktdarstellung. Ursachen sind beispielsweise falsche Größenangaben, unzureichende Produktbeschreibungen oder irreführende Bilder. Ein Beispiel wäre ein in einer falschen Größe bestelltes Fahrrad. Hier besteht für Händler:innen das größte Optimierungspotenzial.
• Unvermeidbare Retouren: Diese Art von Retouren resultiert aus legitimen Gründen, die nicht vollständig vermeidbar sind. Dazu gehören beispielsweise Defekte, Transportschäden oder Probleme mit der Qualität des Produkts. Ein Beispiel wäre ein Fahrrad, das mit Lackschäden oder defektem Zubehör ankommt. Händler:innen haben hier nur begrenzt Einfluss.
• Kundenbedingte Retouren: Diese Retouren entstehen durch das Verhalten der Kund:innen. Dazu zählt der „Bestell-auf-Verdacht“-Ansatz, bei dem Kund:innen absichtlich mehrere Größen oder Varianten eines Produkts bestellen, um dann die nicht passenden zurückzuschicken.