„Oft kaufen Kunden, die eigentlich nur schauen wollten.“

Mount 7 möchte seinen Kunden den „Extra-Service“ bieten. Was bedeutet Service für euch?

Thorin: Zum einen heißt Service für uns, dass wir Zeit in den Kunden investieren, dass wir sauber und genau arbeiten und vor allem auch einen Wohlfühleffekt transportieren. Bei uns soll man sich zu jeder Zeit willkommen fühlen. Das bedeutet auch, dass man zum einen Kaffee bekommt, wenn man möchte und eben mehr Erlebnis, als nur online. Außerdem wird bei uns jeder Kunde im Store vermessen.

Seit wann nutzt ihr die Smartfit Sizing-Systeme?

Thorin: Als sich die Gründer 2018 überlegt haben, wie eine Beratung im Laden aussehen kann und was wir besser machen können als andere, war die Idee geboren, jedem Kunden Laser- oder Körpervermessung kostenlos anzubieten. Damals war die Bike-Branche natürlich noch nicht mit so vielen Rabatten übersäht und wir konnten zu stabilen Preisen mit guten Margen verkaufen. Im Gegenzug war uns wichtig, den Kunden mit viel Personal, gutem Service, langen Beratungszeiten und guten Tools wie Smartfit einen echten Mehrwert zu bieten. Wir nutzen das Smartfit Sizing sowohl hier im Laden als auch im eCommerce.

Wie verbindet ihr E-Commerce- und Instore-Sizing miteinander?

Thorin: Wenn Kunden nicht genau wissen welche Rahmengröße sie brauchen, kommen sie in unseren Laden und wir können sie durch das Online-Sizing führen und ihre Daten eingeben. Oft bestellen Kunden aber auch ein Rad online und holen es im Laden ab. Das Rad wird dann auf die entsprechenden Maße des Kunden gefittet und wenn wir im Vorfeld bereits die Daten der Kunden durch das Online-Sizing Widget haben (oder sich der Kunde bereits einmal vermessen hat lassen), können wir das Rad vorher schon auf den ihn einstellen. Wir können sogar ein online bestelltes Rad vor dem Versand an den Kunden individuell auf ihn einstellen. Dann kann der Kunde es aus der Box auspacken und es passt direkt.

Welche (messbaren) Vorteile bieten euch die Smartfit Sizing-Systeme?

Thorin: Ob es wirklich messbar ist, weiß ich nicht genau, denn wir arbeiten seit Beginn an mit Smartfit aber wir haben sehr selten Retouren wegen falscher Größen. Im Laden selbst haben wir etwa einmal im Jahr ein Rad, was aufgrund der falschen Größe zurückgebracht wird. Was aber definitiv eine große Rolle spielt, ist das Vertrauen, dass der Kunde durch die Größenvermessung in uns gewinnt. Der Kunde schaut sich in der Regel immer mehrere Fahrradgeschäfte an, bevor er kauft. Dort wo er sich am besten aufgehoben und am besten beraten fühlt, kauft er. Oft sagen uns Kunden, dass ihre vorherigen Räder nicht gepasst haben. Für sie ist es ein Riesengewinn zu wissen, dass wir als Verkäufer ihnen nicht einfach irgendetwas verkaufen wollen sondern, dass das Fahrrad perfekt zu ihnen passt. Und wenn wir unsere Beratung gut machen und die Sizing-Systeme mit in die Beratung einbeziehen, dann bekommen wir auch Kunden, die „eigentlich nur mal schauen wollten“ zum Abschluss, weil sie uns vertrauen.

Wie oft schult ihr eure Mitarbeiter, damit eure Beratung auf hohem Niveau bleibt?

Thorin: Neue Mitarbeiter werden natürlich direkt geschult und bereits eingelernte (Mitarbeiter) geben ihr Wissen an sie weiter. Natürlich ist das aber ein bisschen wie die „Stille Post“, wo immer mehr verloren geht. Daher machen wir normalerweise jedes Jahr im Herbst eine Schulung bei Smartfit bei uns vor Ort und wir schauen gemeinsam, wo wir uns noch verbessern können.

Welche Vorteile siehst du für eure Mitarbeiter, ein solches Sizing-System zu haben?

Thorin: Größenbestimmung ist manchmal gar nicht so einfach. In anderen Fahrradläden wird grob die Sattelhöhe eingestellt und der Kunde wird zur Probefahrt auf den Hof geschickt und dann muss dreimal nachgestellt werden oder das Rad passt letztendlich doch nicht. Dann wird die nächste Größe geholt, auch eingestellt und drei Mal rumprobiert. Das ist verschenkte Zeit, nicht effizient und für den Kunden ebenso wenig zufriedenstellend. Die Smartfit Sizing-Systeme sind ein großer Zeitersparnisfaktor für unsere Mitarbeiter und sie können das Rad viel feiner einstellen. Das wiederum macht den Kunden zufrieden und zahlt auf unsere Reputation ein.

Thorin, vielen Dank für das Gespräch und deine Insights.